Agenda item

Paratoi Adroddiad Blynyddol ar weithrediad y Weithdrefn Sylwadau a Chwynion a’i gyflwyno i’r Cabinet a’r Pwyllgor Craffu er mwyn craffu a monitro’r trefniadau ar gyfer delio’n effeithiol â chwynion a dderbyniwyd gan ddefnyddwyr gwasanaeth a’u cynrychiolwyr.

 

Derbyn yr adroddiad gan nodi ei bod yn braf gweld y diolchiadau, a bod y pwyllgor yn craffu Adroddiad Blynyddol y Weithdrefn Cwynion, Ymholiadau a Diolchiadau ar gyfer 2023-24 pan fydd yn barod yn y misoedd nesaf.

 

Croesawyd yr Aelod Cabinet Plant a Theuluoedd, yr Aelod Cabinet Oedolion, Iechyd a Llesiant a’r swyddogion i’r cyfarfod.

 

Cyflwynwyd - Adroddiad Blynyddol ar y Weithdrefn Cwynion, Ymholiadau a Diolchiadau’r Adran Plant a Chefnogi Teuluoedd ac Adran Oedolion, Iechyd a Llesiant ar gyfer 2022-23.  Gwahoddwyd y pwyllgor i graffu’r trefniadau ar gyfer delio’n effeithiol â chwynion a dderbyniwyd gan ddefnyddwyr gwasanaeth a’u cynrychiolwyr.

 

Gosododd y ddau Aelod Cabinet y cyd-destun gan ddiolch i staff y ddwy adran am eu hymroddiad wrth ymateb i gwynion a diolchiadau gan y cyhoedd a defnyddwyr gwasanaeth.  Yna rhoddodd y Swyddog Gofal Cwsmer – Oedolion Iechyd a Llesiant drosolwg o gynnwys yr adroddiad.

 

Yna rhoddwyd cyfle i’r aelodau ofyn cwestiynau a chynnig sylwadau. 

 

Gofynnwyd am roi gwybod i’r aelodau os oes tueddiad o rywbeth yn mynd o’i le, yn hytrach na bod yr aelodau yn clywed am y cwynion hynny ar y cyfryngau, neu gan aelodau o’r cyhoedd.  Mewn ymateb, nodwyd :-

 

·         Y dymunid osgoi sefyllfaoedd o’r fath ac y ceisid sicrhau bod y cyswllt â Thîm y Wasg y Cyngor yn gweithio mor hwylus â phosib’ o safbwynt rhoi gwybod iddynt am unrhyw beth sy’n debygol o godi.

·         Yn amlwg, bod enghreifftiau yn codi weithiau lle nad oedd hynny wedi digwydd, a bod wastad lle i wella.

 

Nodwyd ei bod yn gysur gweld bod yna weithdrefn glir ar gyfer cyflwyno cŵyn ac ar gyfer delio â chŵyn, ond awgrymwyd bod dweud wrth bobl na ellir derbyn eu cŵyn ar y pryd oherwydd bod ymchwiliad arall ar y gweill yn achosi mwy o bryder i’r bobl hynny, sydd eisoes wedi cyrraedd pen eu tennyn.  Holwyd beth oedd y trefniadau ar gyfer ail-gyflwyno cŵyn o’r fath wedi i ymchwiliad arall ddod i ben.  Mewn ymateb, nodwyd:-

 

·         Na ellid yn gyfreithiol ymateb i gŵyn os oes ymchwiliad, e.e. ymchwiliad Heddlu, ar y gweill oherwydd y gallai hynny ragfarnu unrhyw ymchwiliad arall.

·         Bod y person sy’n cyflwyno cŵyn yn derbyn taflen yn egluro nad oes modd ymchwilio i gŵyn yn syth mewn rhai achosion ac yn eu gwahodd i ail-gyflwyno’r gŵyn unwaith y bydd unrhyw ymchwiliad arall wedi dod i ben.

·         Mewn rhai achosion, e.e. ymchwiliad o dan y drefn Diogelu, bod modd darganfod bod y broses wedi dod i ben a chynnig i’r achwynydd ail-gyflwyno ei gŵyn.  Weithiau hefyd, gallai proses oedd wedi cychwyn eisoes fod yn ddigonol i ddatrys mater fel nad oedd angen ail-godi cŵyn.

 

Nodwyd mai’r ddau ganfyddiad sy’n dod allan o’r adroddiad eleni yw bod disgwyliadau teuluoedd o’r gwasanaeth yn hynod o uchel a bod angen cyfathrebu clir a chyson.  Holwyd a oedd modd rheoli disgwyliadau drwy roi gwybod i deuluoedd o’r cychwyn nad oes modd i’r Cyngor gynnig popeth iddynt.  Mewn ymateb, nodwyd:-

 

·         Y credid bod hyn yn berthnasol i’r Adran Plant oherwydd ymyrraeth y Gwasanaeth ym mywydau teuluoedd ar faterion diogelu ynghyd â chymhlethdod y prosesau.

·         O ran materion diogelu, derbynnid cwynion bod gwarcheidwaeth plant yn ôl yn y teuluoedd, ac ati, ond os oedd yr Adran wedi mynd drwy’r holl weithdrefnau a’r holl bosibiliadau, roedd yn fater o gyfathrebu hynny gyda’r teulu.

·         Ei bod yn amhosib’ dweud ar gychwyn ymchwiliad diogelu sut mae’r trefniadau yn mynd yn eu blaenau a beth fydd canlyniad hynny.  Gan hynny, roedd yn fater o gyfathrebu â theuluoedd mewn ffordd sy’n sensitif i’w hanghenion hwy, gan wybod y byddent yn siomedig ar adegau, ac wrth gwrs, yn dymuno cyflwyno cwynion am hynny.

·         Y ceisid datrys cwynion o’r fath ar y cam cyntaf drwy gyfarfod â’r teuluoedd i egluro beth sy’n digwydd a’r rhesymau dros hynny.

 

Nodwyd ei bod yn dda gweld nad oedd unrhyw achosion wedi’u cyfeirio at yr Ombwdsmon, a bod yr holl gwynion wedi’u datrys yn y cam cyntaf.

 

Nodwyd bod nifer y cwynion yn isel iawn o ystyried nifer yr achosion mae’r Gwasanaethau Cymdeithasol yn ymdrin â hwy, ond mynegwyd peth pryder ynglŷn â’r diffiniad o gŵyn o gofio bod yr aelodau hefyd yn derbyn cwynion gan eu hetholwyr (eithr nid yn gwynion ffurfiol) ac yn eu cyfeirio at yr adrannau.  Diolchwyd i’r swyddogion am ddarparu atebion i’r cwynion hynny a nodwyd bod hyn yn gam mawr ymlaen i atal cŵyn neu ymholiad anffurfiol rhag mynd yn gŵyn ffurfiol.  Nodwyd hefyd bod disgwyliadau pobl yn sicr o fod yn uchel o feddwl eu bod yn bryderus am eu teuluoedd neu hwy’u hunain fel unigolion.  Mewn ymateb i’r sylw ynglŷn â’r diffiniad o gŵyn, nodwyd:-

 

·         Bod diffiniad o gŵyn swyddogol yn y rheoliadau a ddarperir gan Lywodraeth Cymru.

·         Y derbynnid llawer o ymholiadau ynglŷn â statws y gwasanaeth a ddarperir i unigolyn, ayb, gan aelodau seneddol a chynghorwyr ac y darperid ymateb iddynt yn syth.

·         Bod modd i deuluoedd godi cŵyn ffurfiol drwy eu cynghorydd lleol.

 

Nododd aelod iddo dderbyn caniatâd y Swyddog Monitro i gyfeirio at ei brofiad personol o fynd drwy’r broses gwynion fel unigolyn yn y gorffennol.  Nododd:-

 

·         Gan nad oedd yn fodlon gyda’r ymateb i’w gŵyn, iddo wneud cais i fynd i gam 2, sef i gael ymchwilydd annibynnol.

·         Bod yr unig ymchwilydd Cymraeg y llwyddodd i ddod o hyd iddo yn rhywun a arferai weithio i’r Gwasanaethau Cymdeithasol yng Ngwynedd, ac a oedd, o bosib’, â pherthynas agos â rhai aelodau o’r Tîm.

·         Gan nad oedd yr ymateb a dderbyniodd i’r ymchwiliad yn wahanol iawn i’r ateb a gafodd i gam 1, iddo gyfeirio’r gŵyn at yr Ombwdsmon.

·         Y cafodd ar ddeall bod yr Ombwdsmon ond yn fodlon edrych i mewn i gŵyn petai’r Gwasanaethau Cymdeithasol yn dweud eu bod yn cynnig y gwasanaeth yn y lle cyntaf, ond eto ddim yn gwneud hynny.  Os nad oedd y Gwasanaethau Cymdeithasol yn dweud eu bod yn cynnig y gwasanaeth, nid oedd sail i fynd â’r gŵyn ymhellach.

·         Ei fod yn hynod siomedig nad oedd yn bosib’ mynd â’r gŵyn ymhellach a’i fod yn awyddus i rannu ei brofiad personol gan ei bod yn debygol mai dyma oedd profiad eraill hefyd.

·         Er nad oedd ganddo ond canmoliaeth i’r ffordd y bu i’r Swyddog Gofal Cwsmer ymdrin ag ef ar y pryd, iddo gael y teimlad mai ceisio amddiffyn y Gwasanaeth oedd y prif ymateb i’r gŵyn, yn hytrach nag edrych sut y gellir gwasanaethu’r cyhoedd yn well yn y dyfodol.

 

Mewn ymateb, nodwyd:-

 

·         Y dymunid rhoi sicrwydd i’r aelod bod y Gwasanaeth Plant yn cymryd pob cŵyn o ddifri’ a bod y Pennaeth yn ymwybodol o bob un cŵyn o fewn y gwasanaeth ac yn cael mewnbwn i ymateb i achwynwyr.

·         Bod y Pennaeth hefyd yn cael ei chyfweld fel rhan o gwynion cam 2 gan ymchwilwyr annibynnol, ac o ran argaeledd siaradwyr Cymraeg i ymchwilio i gwynion, ei bod yn gwybod am tua 5 ymchwilydd Cymraeg oedd wedi bod yn ymwneud â chwynion y Gwasanaeth yn ystod y flwyddyn ddiwethaf.  Derbynnid, fodd bynnag, y gallai’r sefyllfa fod wedi bod yn wahanol yn ystod y cyfnod Cofid pan oedd yr aelod yn mynd drwy’r broses.

·         Bod y Gwasanaeth Plant yn ceisio datrys pob cŵyn ar y camau cyntaf ac yn teimlo eu bod wedi methu os yw cŵyn wedi cyrraedd yr Ombwdsmon.

·         Na chredid bod y Gwasanaeth Plant yn ymddwyn yn amddiffynnol a bob pawb bob amser yn barod i ddysgu o’r gwersi a gwella gwasanaethau.

·         Nad oedd yna fawr o dueddiadau yn amlygu eu hunain yn y Gwasanaeth Plant gan fod yr achosion i gyd mor unigol ac unigryw a’r cwynion yn ymwneud â phethau eithaf manwl ynglŷn â bywydau pobl.

·         Y ceisid gwella cyfathrebu yn barhaus drwy’r timau gwaith cymdeithasol a’r gweithwyr cymdeithasol sy’n ymwneud â theuluoedd.

·         Bod trefniadau’r Gwasanaeth Oedolion yn ymdebygu i drefniadau’r Gwasanaeth Plant.

 

Nodwyd bod nifer o’r cwynion yn ymwneud â diffyg cyfathrebu clir neu gyson a holwyd beth y bwriadai’r ddwy adran ei wneud i atal hyn rhag codi bob tro.  Mewn ymateb, nodwyd:-

 

·         Nad oedd y Gwasanaeth Oedolion yn derbyn llawer o gwynion ynglŷn â diffyg cyfathrebu.

·         O ran y Gwasanaeth Plant, y credid bod hyn yn ymwneud â’r ffaith bod teuluoedd yn gallu bod yn siomedig nad yw’r negeseuon sy’n cael eu cyfleu iddynt wedi’u cyfathrebu iddynt o’r dechrau, ond fel y nodwyd mewn ymateb i gwestiwn blaenorol, roedd yn amhosib’ dweud ar gychwyn ymchwiliad beth fyddai canlyniad hynny.

·         Petai yna bryder gwirioneddol bod gwallau wedi bod mewn cyfathrebu, byddai Tîm Rheoli’r Gwasanaeth Plant yn trafod y materion hynny.  Hefyd byddai cyfarfod yn cael ei gynnal gyda’r gweithwr cymdeithasol unigol a’i reolwr i weld oes yna gyfleoedd hyfforddiant pellach neu godi ymwybyddiaeth pellach sydd ei angen ar y gweithiwr, gan hefyd ystyried oes yna faterion disgyblaeth sydd angen eu cyfarch yn deillio o unrhyw gwynion sydd wedi’u cadarnhau.

·         Gan fod natur cwynion y Gwasanaeth Plant yn ymwneud â gweithwyr unigol yn hytrach na thimau penodol, bod rhaid edrych ar bob un yn unigol a cheisio cyfarch y materion sy’n berthnasol i’r gŵyn ar yr achos penodol hwnnw.

 

Holwyd pam bod nifer y cwynion wedi cynyddu gymaint yn y flwyddyn ddiwethaf.  Mewn ymateb, nodwyd:-

 

·         Bod nifer cwynion y Gwasanaeth Oedolion yn is yn 2020/21 yn ystod y cyfnodau clo ac wedi codi yn ôl i’w lefelau arferol ers hynny.  Roedd tabl 2 o’r adroddiad yn nodi bod niferoedd cwynion ffurfiol wedi lleihau o 33 yn ystod 2021/22 i 24 yn ystod 2022/23, ac er nad oedd adroddiad 2023/24 wedi’i baratoi eto, ni ragwelid y byddai’r ffigurau lawer gwahanol i hynny.

·         Bod y tabl yn yr adroddiad yn dangos bod y Gwasanaeth Plant hefyd wedi derbyn llai o gwynion yn ystod y flwyddyn ddiwethaf.  Er hynny, teimlid bod cwynion i’w croesawu oherwydd bod yna bob amser le i wella a datblygu.

·         O bosib’ y byddai nifer cwynion cam 2 y Gwasanaeth Plant yn uwch eleni.  Roedd 3 ar y gweill ar hyn o bryd ac un wedi’i gwblhau ychydig y tu allan i’r ffenestr adrodd bresennol.

·         Y teimlid bod nifer yr ymholiadau gan aelodau seneddol a chynghorwyr ar ran eu hetholwyr ar gynnydd a phwysleisiwyd y gallai darparu ymateb cyflawn ar y cam hwn atal ymholiad rhag datblygu’n gŵyn ffurfiol.

·         Bod y Gwasanaeth hefyd yn ymdrin â nifer o faterion sydd ddim yn cyrraedd cam 1 oherwydd bod modd eu datrys i fodlonrwydd unigolion y tu allan i’r drefn gwynion ffurfiol.

 

Awgrymwyd mai prinder staff yn y Gwasanaeth Oedolion oedd wrth wraidd y rhan helaethaf o’r cwynion.  Mewn ymateb, nodwyd:-

 

·         Y credid bod natur y cwynion yn deillio o ddiffyg o ran y gwasanaethau rheng flaen o ganlyniad i’r heriau recriwtio a chadw staff, boed hynny yn y maes gofal cartref neu yn y maes gofal oedolion yn fwy cyffredinol hefyd o ran cartrefi preswyl.

·         Bod nifer y cwynion ynghylch darpariaeth gofal cartref wedi bod yn uwch yn ystod chwarteri olaf 2022/23 a bod hynny’n cyd-fynd â symudiad darparwyr gofal o’r ardal yn ystod y cyfnod hwnnw.

·         Bod y sefyllfa’n parhau’n heriol o ran y rhestrau aros am ofal cartref, yn arbennig mewn rhai rhannau o’r sir, ond bod y Gwasanaeth yn gwneud popeth o fewn eu gallu i roi trefniadau mewn lle i geisio cadw’r staff presennol a recriwtio staff o’r newydd, gan gynnwys cynnal ymgyrchoedd recriwtio llwyddiannus.

 

Nodwyd ei bod yn galonogol deall bod yr ymgyrchoedd recriwtio wedi bod yn llwyddiannus a phwysleisiwyd pwysigrwydd parhau i’w cynnal.

 

Holwyd pa hawl oedd gan ofalwyr i gyflwyno cŵyn ar ran defnyddwyr gwasanaeth, o gofio bod yr unigolion hynny yn aml iawn hefo capasiti ond yn ddim yn hoffi cwyno.  Mewn ymateb, nodwyd:-

 

·         Yn gyffredinol, bod rhaid gwarchod data personol yr unigolyn sy’n derbyn gwasanaeth ac ni ellid trafod y gwasanaethau mae’r defnyddiwr yn ei dderbyn hefo rhywun arall heb ganiatâd.

·         Petai gan unigolyn y capasiti i benderfynu gwneud cŵyn, y gofynnid iddyn nhw wneud hynny eu hunain neu roi caniatâd clir i rywun arall wneud cŵyn ar eu rhan.

 

Nodwyd bod yr ymateb yn profi pa mor anodd yw gwneud cŵyn yn erbyn y gwasanaeth.  Mewn ymateb, nodwyd:-

 

·         Bod cyfrifoldeb ar bawb sy’n gweithio yn y maes i adrodd ar unrhyw fater diogelu y mae ganddyn nhw bryder yn ei gylch a bod sefyllfaoedd wedi codi lle mae’r unigolyn sydd wedi codi’r achos diogelu wedi gorfod rhannu hynny gyda’r unigolyn sydd, efallai, yn derbyn y gwasanaeth, gan egluro pam bod y mater yn cael ei godi.

·         Bod y cyfathrebu yn amlwg yn allweddol a bod y sefyllfa yn gallu bod yn sensitif hefyd.

·         Bod y sefyllfa o ran derbyn cwynion a gwneud y gorau o gwynion a dysgu ohonynt yn hanfodol bwysig i’r Gwasanaethau Cymdeithasol, ond ar yr un pryd, ei bod yn anodd iawn cael y balans cywir mewn sefyllfa sensitif gyda phobl fregus dros ben, a sut mae hyrwyddo pobl i wneud cwynion a sut mae cynnig hynny heb or-gynnig.

·         Ei bod yn bwysig bod gennym weithlu effeithiol a chymwys i wneud y gwaith mewn ffordd sensitif.

·         Bod pobl ofn cwyno yn aml, ond credid bod derbyn cwynion yn gwneud lles i’r Gwasanaeth, nid yn unig o safbwynt gwyleidd-dra, ond hefyd o ran dysgu a galluogi’r timau i ddarparu’r gwasanaeth gorau bosib’.

 

Croesawyd y ffaith bod nifer y cwynion wedi gostwng llynedd a nodwyd bod y nifer yn eithaf bychan o ystyried faint o achosion mae’r adrannau yn delio â hwy.  Nodwyd nad oedd yn syndod deall bod thema’n dechrau ymddangos o ran cwynion ynglŷn â gofal cartref, o ystyried y problemau recriwtio yn y maes, ac awgrymwyd bod hyn yn rhywbeth i gadw golwg arno.  Mynegwyd gwerthfawrogiad o’r enghreifftiau o ddiolchiadau a chanmoliaeth yn yr adroddiad a nodwyd bod hyn yn dangos bod yna wyneb dynol i’r gwasanaethau sy’n cael eu cynnig.  Mewn ymateb, nodwyd:-

 

·         Y dymunid diolch am y gwerthfawrogiad o’r diolchiadau yn yr adroddiad gan ei bod yn hollbwysig bod gwaith caled y gweithlu mewn sefyllfaoedd anodd yn cael ei gydnabod.

·         O ran y gostyngiad yn nifer y cwynion, nad peidio derbyn cwynion oedd y nod, eithr galluogi pobl i gwyno gymaint ag sy’n briodol.

 

Cyfeiriwyd at y sylw yn yr adroddiad y derbyniwyd 3 o gwynion ynglŷn ag ansawdd gwaith un o’r darparwyr allanol a gomisiynwyd i ddarparu gwasanaethau Taliadau Uniongyrchol i ddefnyddwyr gwasanaeth, a holwyd beth oedd yr Uned Fusnes wedi’i wneud i sicrhau bod yr ansawdd wedi gwella.  Mewn ymateb, nodwyd bod y cytundeb gyda’r cwmni wedi dod i ben a bod y gwasanaeth yn cael ei ddarparu’n fewnol bellach.

 

Ar derfyn y drafodaeth, eglurwyd ei bod yn arferol i gyflwyno’r eitem hon i’r pwyllgor craffu ym mis Medi bob blwyddyn.  Ymddiheurwyd bod adroddiad 2022-23 wedi cyrraedd yn hwyr a nodwyd y byddai adroddiad 2023-24 ar gael yn eithaf buan ar gyfer ystyriaeth yn y misoedd nesaf. 

 

PENDERFYNWYD derbyn yr adroddiad gan nodi ei bod yn braf gweld y diolchiadau, a bod y pwyllgor yn craffu Adroddiad Blynyddol y Weithdrefn Cwynion, Ymholiadau a Diolchiadau ar gyfer 2023-24 pan fydd yn barod yn y misoedd nesaf.