Agenda item

Paratoi Adroddiad Blynyddol ar weithrediad y Weithdrefn Sylwadau a Chwynion a’i gyflwyno i’r Pwyllgor Craffu Gofal er mwyn craffu a monitro’r trefniadau ar gyfer delio’n effeithiol â chwynion a dderbyniwyd gan ddefnyddwyr gwasanaeth a’u cynrychiolwyr.

Derbyn yr adroddiad gan nodi’r sylwadau a gyflwynwyd yn ystod  y drafodaeth.

Cyflwynwyd yr adroddiad gan yr Aelod Cabinet Oedolion, Iechyd a Llesiant, Aelod Cabinet Plant a Theuluoedd, Pennaeth Adran Oedolion, Iechyd a Llesiant, Pennaeth Cynorthwyol Diogelu ac Ansawdd (Adran Plant a Chefnogi Teuluoedd), Pennaeth Cynorthwyol Diogelu, Sicrwydd Ansawdd, Iechyd Meddwl a Diogelwch Cymunedol yr Adran Oedolion, Iechyd a Llesiant.

Atgoffwyd yr aelodau bod cyfrifoldeb statudol ar y Cyngor i adrodd ar sut y mae’n ymchwilio ac yn ymateb i gwynion yn unol â’r Rheoliadau Gweithdrefn Gwynion y Gwasanaethau Cymdeithasol (Cymru) 2014 a Rheoliadau Gweithdrefn Sylwadau (Cymru) 2014. Esboniwyd bod y trefniadau hyn ar gyfer gwasanaethau cymdeithasol yn wahanol i’r system gwynion cyffredinol sy’n cael ei weithredu o fewn y Cyngor.

Cadarnhawyd bod yr Adroddiad yn rhannu gwybodaeth am yr Adran Oedolion, Iechyd a Llesiant yn ogystal a’r Adran Plant a Chefnogi Teuluoedd mewn ymgais i sicrhau bod yr un trefniadau mewn lle ar gyfer y ddwy adran.

Eglurwyd bod criteria penodol yn cael ei ddefnyddio er mwyn nodi pa ddigwyddiadau sy’n briodol ymateb iddynt. Nodwyd bod y rhain fel rheol yn wasanaethau sydd wedi cael ei ddarparu hyd at 12 mis cyn i’r cwyn gael ei gyflwyno, yn hytrach na materion hanesyddol.

Ymhelaethwyd bod trefn Cam 1 yn fodd o geisio datrys y cwynion drwy  dderbyn ymateb y rheolwr tîm a chynnal sgyrsiau uniongyrchol gyda’r achwynwyr. Cadarnhawyd os nad yw hyn yn datrys y sefyllfa, mae gan achwynwyr hawliau i ofyn am archwiliad fel rhan o drefniadau Cam 2. Pwysleisiwyd bod y rhain yn cael eu cynnal gan archwilwyr sydd yn annibynnol o’r Cyngor ond sydd yn unigolion sydd ar restr gydnabyddedig. Eglurwyd bod modd i achwynwyr gychwyn y broses ar Cam 2 heb fynd drwy Gam 1 gan nodi mai dyma yw’r tueddiad erbyn hyn, yn enwedig gydag achosion Plant a Theuluoedd. Nodwyd os nad oes modd i’r mater gael ei ddatrys yn dilyn archwiliad, bod modd ei uchafu i’r Ombwdsman. Er hyn, pwysleisiwyd nad oes yr un mater wedi mynd ymlaen i’r cam hwn.

Esboniwyd bod yr archwilydd annibynnol yn gymwysiedig, profiadol ac yn llwyddo i ddelio gyda cymhlethdod achosion. Nodwyd bod prinder archwilwyr sydd yn siarad Cymraeg a bod  hyn yn her i’r gwasanaeth ac yn creu oedi mewn ymchwiliadau gan bod angen sicrhau bod rhywun sydd yn gallu siarad Cymraeg ar gael i edrych drwy gwybodaeth a chyfweld unigolion. Manylwyd bod her yn codi wrth ganfod archwilwyr annibynnol sy’n siarad Cymraeg gan bod nifer ohonynt wedi bod yn gweithio yn lleol i’r ardal neu i Wynedd ei hun gan arwain at leihad yn y nifer o bobl sydd ar gael i gynnal ymchwiliadau.

Adroddwyd bod Swyddogion Cwynion ac Uwch Swyddogion Cwynion ar gael er mwyn hwyluso’r prosesau hyn. Pwysleisiwyd eu bod yn gweinyddu’r prosesau yn wrthrychol, er bod y gwasanaeth wedi ei leoli o fewn gwasanaethau cymdeithasol. Nodwyd bod y gwaith hwn yn gallu bod yn heriol oherwydd rhwystredigaeth ac anfodlonrwydd yr achwynwyr gyda’r gwasanaeth maent eisiau gwneud cwyn amdano.

Cyfeiriwyd at amserlenni gan nodi bod gan swyddogion 10 diwrnod i ymateb i gŵyn Cam 1 ac 25 diwrnod i ymateb i archwiliad annibynnol Cam 2. Eglurwyd bod yr Adran Oedolion, Iechyd a Llesiant yn ymateb i 82% o gwynion Cam 1 yn amserol a’r Adran Plant a Chefnogi Teuluoedd yn llwyddo i ymateb i 92% ohonynt yn amserol.

Nodwyd bod yr Adrannau wedi dysgu rhai gwersi yn dilyn y trafodaethau ac archwiliadau i gwynion megis tensiynau gyda theuluoedd, gwrthdaro gyda phenderfyniadau ac anawsterau i ddarparu gofal. Cyfeiriwyd at rhai achwynwyr blinderus, sy’n parhau i fod yn anfodlon gyda’r sefyllfa yn dilyn yr ymatebion llawn gan nodi bod cynnydd i’w weld mewn niferoedd o fygythiadau. Ymhelaethwyd bod rhai unigolion yn llwyddo i ganfod gwybodaeth bersonol am aelodau staff a rhannu gwybodaeth ar gyfryngau cymdeithasol gan arwain at anhawster i gynnal cyswllt parhaus. Pwysleisiwyd bod gan y Cyngor bolisi i ddelio gydag achwynwyr blinderus gan nodi bod y trothwy i gael eu hadnabod fel ‘achwynwyr blinderus’ yn uchel iawn er mwyn sicrhau bod modd i achwynwyr gwyno os nad ydynt yn derbyn gwasanaeth dyledus.

Soniwyd bod y gwasanaeth hefyd yn delio gyda deddfwriaeth diogelu data, gan sicrhau bod ceisiadau gan unigolion a’r llysoedd yn cael eu delio gyda’n briodol. Nodwyd hefyd bod swyddogion yn delio gyda cheisiadau rhyddid gwybodaeth. Eglurwyd y derbyniwyd  316 o geisiadau yn yr Adran Plant a Chefnogi Teuluoedd ac 40 cais am wybodaeth gysylltiedig i’r Adran Oedolion, Iechyd a Llesiant y llynedd a bod pwysau ar swyddogion i sicrhau bod y wybodaeth a rennir yn addas a derbyniol ar gyfer diben y ceisiadau.

Yn ystod y drafodaeth, cyflwynwyd y sylwadau a ganlyn:- 

Trafodwyd y cwynion a chanlyniadau’r ymchwiliadau fel gwelwyd yn yr adroddiad gan nodi bod nifer ohonynt yn ddi-sail. Mewn ymateb i’r sylwadau, nododd y Pennaeth Cynorthwyol Diogelu ac Ansawdd bod y mwyafrif o gwynion a dderbynnir yn ddi-sail ond bod canfyddiadau o’i bryd i’w gilydd. Ymhelaethwyd bod rhai cwynion yn diweddu mewn canfyddiadau rhannol, ble mae rhai o’r pwyntiau a drafodwyd yn y cwyn yn cael eu cydnabod a rhai eraill yn ddi-sail. Pwysleisiwyd bod rhai cwynion yn nodi nad oes unrhyw wersi i’w dysgu gan fanylu y byddai hyn yn cael ei nodi ar gyfer unrhyw gwyn sydd gyda gweithdrefn briodol eisoes mewn lle. Nodwyd mai dim ond mewn sefyllfaoedd sydd yn codi o’r newydd bydd y gŵyn yn nodi bod gwersi i’w dysgu.

Derbyniwyd sylw bod posibilrwydd bod rhai defnyddwyr gwasanaeth yn anhapus gyda gwasanaethau a ddim yn dymuno cwyno a bod dim modd i’w hanwyliaid gwyno ar eu rhan, gan arwain ar niferoedd uwch o gwynion sydd methu cael eu cynnwys yn y data. Mewn ymateb, cadarnhaodd Pennaeth Adran Oedolion, Iechyd a Llesiant bod yr adrannau yn cydweithio gydag unigolion mewn dull ataliol cyn i sefyllfaoedd cael eu huchafu fel cwyn. Eglurwyd bod hyn yn ddull effeithiol iawn o sicrhau bod pob person sydd yn defnyddio gwasanaethau yn hapus gydag o. Gobeithir bod unrhyw bryderon sydd gan ddefnyddwyr yn cael eu datrys yn y dull yma. Pwysleisiwyd bod y Cyngor yn cydymffurfio â holl reoliadau statudol ac eglurwyd yr angen i sicrhau eu bod yn cael eu glynu atynt. Anogwyd unrhyw un sydd ddim yn hapus gyda’r gwasanaethau maent yn ei dderbyn i ddod i gyswllt gyda’r adran er mwyn ei ddatrys.

PENDERFYNWYD

Derbyn yr adroddiad gan nodi’r sylwadau a gyflwynwyd yn ystod  y drafodaeth.